Les attentes et les besoins en matière d’expérience des patients dans le secteur des soins de santé évoluent. Par le passé, il suffisait de fournir d’excellents soins aux patients pour que le cabinet soit prospère – et que les patients soient satisfaits. Aujourd’hui, le parcours du patient doit être un service de haute qualité qui répond à ses besoins et tient compte de son expérience.
Alors que les modèles de consommation évoluent dans le commerce de détail, les recherches montrent que les attentes des patients s’alignent étroitement sur l’expérience générale des clients. D’autres études montrent que 7 patients sur 10 souhaitent que leur expérience des soins de santé s’apparente à un achat en ligne.
Comment les entreprises du secteur de la santé et du médical peuvent-elles s’adapter à ce modèle de vente au détail au sein de leur organisation et offrir aux patients une approche omnicanale de leur expérience de soins ?
Vous trouverez ci-dessous 6 stratégies qui peuvent aider votre organisation à s’adapter à l’évolution des attentes des patients et à innover dans l’expérience du patient.
Créer un parcours à 360 degrés centré sur le patient
Les patients ne sont plus passifs dans leur parcours de soins. Alors que le traitement et les médicaments étaient auparavant au centre des soins, l’expérience du patient tout au long de son parcours est tout aussi importante, notamment les médicaments qu’il reçoit, les interactions humaines auxquelles il est confronté et la transparence du début à la fin.
Cela ne pourrait être plus évident si l’on considère une récente enquête qui a révélé que 61,5 % seulement des patients se sentaient impliqués dans leurs soins, tandis qu’un patient sur dix a déclaré qu’il aimerait être davantage impliqué dans son traitement.
Cette approche centrée sur le patient exige un changement fondamental dans la manière dont les organisations abordent les soins qu’elles donnent et la manière dont ils sont reçus. Les professionnels de la santé doivent désormais se concentrer sur les motivations et les besoins du patient, et utiliser de multiples méthodes pour les aider à identifier ce que leur patient attend de ses soins, telles que les suivantes :
Sondages auprès des patients
Les enquêtes auprès des patients sont un excellent outil pour recueillir de grandes quantités de données sur l’ensemble de votre population de patients, afin de comprendre comment les soins et les traitements sont dispensés, ce qui se traduit par la satisfaction des patients. Les enquêtes peuvent être adaptées en fonction du niveau de soins qu’ils reçoivent et sont relativement simples à remplir.
Les données des enquêtes auprès des patients doivent être utilisées pour évaluer un niveau de base de soins, identifier et agir sur les améliorations, et s’assurer que les améliorations nécessaires sont apportées entre une période d’enquête et la suivante.
Entretiens avec les patients
Les entretiens en face à face avec les patients permettent d’aller plus loin dans les enquêtes et d’améliorer la qualité des données. En planifiant correctement les entretiens avec les patients, vous pouvez entreprendre un dépistage précis des patients, avant d’évaluer votre patient cible. Ces entretiens en face à face permettent aux chercheurs de saisir les émotions et les comportements des patients, de capter les indices verbaux et non verbaux et d’assurer une concentration totale.
Consultations sur la défense des patients
Dans certains cas, les patients ne peuvent pas, ou plus, donner un retour sur leur parcours, mais ils peuvent souvent être la population qui bénéficie le plus d’un parcours amélioré de l’expérience du patient.Consulter les défenseurs des patients – qu’il s’agisse de groupes ou d’individus – permet d’obtenir un retour supplémentaire qui peut manquer dans les enquêtes ou les entretiens avec les patients.Utiliser ces méthodes pour obtenir une compréhension holistique du parcours du patient et de ses motivations peut être très bénéfique pour un plan de soins de santé sur mesure. Toutefois, n’oubliez pas que ces éléments ne sont pas constants et qu’ils sont susceptibles de changer au fil de l’expérience du patient.
Personnaliser les canaux de communication avec les patients
Pour certains patients, il peut s’agir de la première fois qu’ils reçoivent un traitement médical important, et ils n’ont aucune idée de ce à quoi ils seront confrontés. L’éducation des patients sur le(s) traitement(s) qu’ils sont susceptibles de recevoir et sur la manière dont il(s) se déroulera(ont) peut constituer une première étape importante dans le parcours du patient. Autre exemple de l’importance de l’éducation des patients : aux États-Unis, un adulte sur trois a du mal à lire l’étiquette d’une ordonnance. Trouver d’autres moyens de fournir des informations médicales qu’ils peuvent comprendre et auxquelles ils peuvent accéder facilement augmentera considérablement la perception qu’ils ont de leurs soins. Offrir des moyens alternatifs pour éduquer les patients – tels que des infographies, des portails en libre-service et des vidéos – aidera à décomposer le jargon complexe en informations faciles à comprendre et permettra aux patients de se sentir plus autonomes et moins confus. Les patients veulent en savoir plus sur leurs maladies et sur ce qui est fait pour leur fournir des traitements qui amélioreront, voire guériront, leur état.
Optimiser l’éducation des patients
For many patients, approaching healthcare can be confusing. If they can not understand any information provided to them, they may feel disempowered about their care.
Par exemple, aux États-Unis, un adulte sur trois a du mal à lire l’étiquette d’une ordonnance.5 Fournir des informations médicales qu’ils peuvent comprendre et auxquelles ils peuvent accéder facilement améliorera considérablement la façon dont ils perçoivent leurs soins. Les infographies, les portails en libre-service et les vidéos qui décomposent le jargon complexe en informations faciles à comprendre peuvent aider les patients à se sentir plus autonomes et moins confus. Les patients veulent en savoir plus sur leurs maladies et sur la façon dont les organisations des sciences de la vie innovent dans les traitements qui amélioreront, voire guériront, leur état. Leur fournir ces informations peut améliorer considérablement l’expérience du patient.
Obtenir des résultats efficaces pour les patients
Pendant la majeure partie de l’histoire de la médecine moderne, les résultats des patients ont été centrés sur le traitement et déterminés par celui-ci. Assurer L’identification des besoins des patients – à partir d’enquêtes, d’entretiens, de canaux de communication, etc. – peut faire avancer le processus de soins et garantir que leurs besoins sont pris en compte. Pour le démontrer, les NIHR ont constaté que l’inclusion des patients avant et pendant la conception des essais permet d’améliorer la conception et la réalisation des études pour les patients. L’engagement et les résultats des patients augmenteront lorsqu’ils comprendront comment leur traitement répondra à leurs propres besoins et objectifs, et que leurs commentaires s’avéreront utiles.
Soutenir le parcours du patient grâce aux soins numériques
La pandémie de COVID a modifié ce que les patients attendent de la technologie dans le domaine des soins de santé. Par nécessité, de nombreux hôpitaux et organisations des sciences de la vie ont été contraints d’adopter des outils virtuels, car 70 % des patients ont reporté ou annulé leur traitement.7 Ce passage aux soins numériques permet de surmonter les frustrations modernes, telles que les longs délais d’attente pour les rendez-vous ou l’absence de méthodes de communication « traditionnelles », et aide les patients à se sentir responsabilisés. Les recherches montrent que les patients recherchent des expériences de santé omnicanales et, par conséquent, sont plus ouverts que jamais à l’adoption de la technologie dans le cadre de leurs soins. La même enquête a montré que 60 % des patients ont déclaré qu’ils aimeraient utiliser la technologie pour communiquer avec les professionnels de la santé et les aider à gérer leurs conditions.En outre, la technologie de l’intelligence artificielle (IA) exploitée par les chatbots, les wearables et l’apprentissage automatique révolutionne la façon dont les patients peuvent accéder plus facilement à leur fournisseur de soins de santé et s’engager dans le suivi de leur état en dehors d’un hôpital, améliorant finalement leur expérience et leurs résultats.
L’analyse des données devient également essentielle pour améliorer la détection passive, comme les wearables, et rationaliser les données rapportées par les utilisateurs. Dans une enquête de 2018, 73 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles préféraient surveiller leurs mesures de santé quotidiennes via des wearables (par exemple, les données Fitbit) – une augmentation de 5 % par rapport à 2016. De nombreuses organisations de soins de santé répondent à cette acceptation et à cette demande croissantes de la technologie de l’IA, les analyses d’experts prévoyant que le marché de l’analyse des données cliniques connaîtra un taux de croissance annuel composé de 33,07 % de 2021 à 2026.
Mesurer le succès des résultats de l’engagement des patients
Le passage de soins centrés sur le patient à des soins centrés sur le traitement est quelque chose qui prend du temps et auquel les entreprises et les organisations devront s’adapter en permanence. Afin d’assurer le succès dans les besoins et le parcours du patient, des mesures telles que les indicateurs clés de performance (ICP) et le retour sur investissement (RSI) peuvent aider à fournir les données nécessaires pour déterminer les changements à apporter. Mais l’identification et le calcul de paramètres supplémentaires, tels que le score de promoteur net (NPS) – une mesure essentielle de l’efficacité du bouche-à-oreille – et la mesure d’activation du patient (PAM) – la mesure de l’engagement du patient dans ses soins de santé – peuvent générer des informations plus approfondies sur le patient. En mesurant et en suivant le succès des initiatives d’engagement des patients, les organisations de soins de santé peuvent suivre l’évolution de l’engagement de leurs patients pour s’assurer qu’elles continuent à fournir le niveau de soins que les patients attendent, et permet de s’adapter si vous constatez que vos patients ne répondent pas à leurs initiatives comme ils l’espèrent.
Utiliser Omnicare pour une expérience supérieure pour les patients
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Il devrait être clair, d’après les points soulevés dans cet article, que l’expérience globale du patient passe par des canaux de communication efficaces avec vos patients, associés à une écoute active de leurs commentaires et préoccupations.
Le paysage de la vente au détail aux consommateurs donne aux organisations médicales et de santé un modèle à imiter pour les soins aux patients, la technologie stratégique fournissant une solution pour offrir un parcours efficace et efficient aux patients. Ce type d’expérience ne peut être débloqué qu’avec une plateforme unifiée de gestion de l’expérience du patient qui favorise un état d’esprit axé sur la technologie et le partenariat et qui est accessible à toutes les parties prenantes clés simultanément.
La plateforme d’expérience patient Omnicare d’Exeevo fournit un écosystème numérique unique construit pour améliorer le parcours du patient, tout en maximisant les avantages de la sécurité des données et de l’infrastructure construite sur la plateforme Microsoft Cloud for healthcare. En permettant aux patients de se connecter à différentes parties prenantes telles que des experts en soins de santé, des prestataires et des conseillers qualifiés au sein du système de santé, nous fournissons une plateforme pour une expérience patient supérieure.
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Ressources
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