L’IA dans le cadre de votre outil d’engagement des clients des sciences de la vie

Dans un article précédent, nous avons décrit comment certains CRM pour les sciences de la vie se sont démarqués en offrant des fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle (IA) pour les sciences de la vie, telles que des assistants conversationnels pour les tâches de la force de terrain en déplacement, des bots pour les demandes médicales simples et des actions de canal influentes pilotées par l’IA et intégrées à l’interface de l’outil d’engagement client. Ces capacités intelligentes sont cruciales pour suivre le rythme des expériences que les professionnels de la santé (PSS) et les représentants s’attendent désormais à avoir à leur disposition.

Dans cet article, nous allons plonger en profondeur dans les avantages du chat activé par l’IA, personnalisé pour les besoins des sciences de la vie.

L’ère de l’information et des communications instantanées

À l’heure où les plates-formes mondiales de messagerie instantanée sont devenues omniprésentes dans notre vie quotidienne, les systèmes de chat basés sur l’IA constituent désormais le prochain niveau de service à la clientèle attendu. Les systèmes utilisant des assistants intelligents ou des chatbots 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 offrent la même facilité d’engagement qu’une conversation entre humains, mais à un coût très faible. Ils sont devenus assez courants en dehors du secteur des sciences de la vie, où ces technologies ont été testées et éprouvées depuis quelques années.

« La taille du marché des chatbots devrait dépasser 1,34 milliard USD d’ici 2024 ».

Global Market Insights, Inc.1

Étant donné que les responsables du marketing tiennent souvent compte des contraintes médico-légales avant d’introduire de nouveaux canaux, l’explosion du chat avec IA n’a pas décollé aussi rapidement dans le secteur biopharmaceutique, mais en réalité, il s’agit de la solution à la crainte antérieure du chat non modéré.

La réalité est qu’aujourd’hui, les professionnels de la santé numériquement avertis exigent la même commodité que celle offerte par les marques grand public. Conscientes de ce besoin, certaines entreprises pharmaceutiques ont commencé à explorer les chatbots optimisés pour les sciences de la vie afin d’offrir une plus grande valeur ajoutée aux professionnels de la santé et de profiter des avantages commerciaux des données riches provenant de ces systèmes.

Les chatbots pour les patients sont déjà disponibles

Novo Nordisk propose un chatbot pour les patients atteints de diabète de type 2, Sanofi en a un pour les patients souffrant de troubles du sommeil et J&J en a un pour les porteurs de lentilles de contact à long terme. Sugarpod, de Wellpepper, aide les patients à gérer leur taux de glycémie et leur permet d’obtenir un retour d’information de leur médecin traitant2.

Le chatbot, compagnon permanent des professionnels de la santé

Imaginez qu’un professionnel de la santé rencontre un patient très bien informé qui lui pose de nombreuses questions sur sa maladie et qu’il ne se sente pas à l’aise pour y répondre avant d’avoir effectué un peu plus de recherches. Ne serait-il pas pratique pour le HCP de pouvoir discuter avec un robot médical à la volée pour répondre aux questions auxquelles seul un agent de liaison avec les sciences médicales (MSL), plus difficile à joindre, pourrait répondre ? Il faut généralement quelques jours à un MSL pour répondre à la demande d’un HCP ; un chatbot médical pourrait donc réduire considérablement le temps nécessaire pour répondre à ses questions médicales.

Imagine, an HCP is meeting with a highly informed patient with numerous questions regarding his or her disease state and the HCP does not feel comfortable answering until completing a little more research. Wouldn’t it be coImaginez qu’un professionnel de la santé rencontre un patient très bien informé qui lui pose de nombreuses questions sur sa maladie et qu’il ne se sente pas à l’aise pour y répondre avant d’avoir effectué un peu plus de recherches. Ne serait-il pas pratique pour le HCP de pouvoir discuter avec un robot médical à la volée pour répondre aux questions auxquelles seul un agent de liaison avec les sciences médicales (MSL), plus difficile à joindre, pourrait répondre ? Il faut généralement quelques jours à un MSL pour répondre à la demande d’un HCP ; un chatbot médical pourrait donc réduire considérablement le temps nécessaire pour répondre à ses questions médicales.nvenient for the HCP to be able to chat with a medical bot on the fly to answer questions that only a harder-to-reach medical sciences liaison (MSL) could answer? A typical MSL usually takes a few days to respond to an HCP’s inquiry; hence, a medical chatbot could drastically reduce the time taken to address their medical questions.

Avec l’ajout d’un canal qui prend en charge les demandes des clients à la demande, les entreprises biopharmaceutiques disposent enfin d’une fenêtre claire sur le cycle de vie de l’engagement des professionnels de la santé pour leurs clients les plus connectés et les plus fidèles. Comme les entreprises pharmaceutiques cherchent à offrir plus de valeur au-delà de leurs produits manufacturés, les données capturées par ces assistants intelligents peuvent conduire à davantage de services qui pourraient être offerts aux professionnels de la santé, comme un modèle en libre-service pour des choses telles que l’échantillonnage ou les réimpressions numériques.

Aide aux tâches routinières

Comme dans toutes les vies professionnelles bien remplies, le besoin d’automatisation des tâches est énorme, surtout pour les professionnels de la santé. Un assistant intelligent peut automatiser plusieurs tâches liées à l’engagement avec les entreprises pharmaceutiques. Par exemple, un chatbot pourrait facilement fixer des rendez-vous en ayant accès aux calendriers des professionnels de la santé et des représentants médicaux, déclencher des rappels, suggérer des lectures, passer des commandes d’échantillons et d’autres entrées intuitives telles que l’affichage des derniers résultats de recherche sur une maladie donnée. Tous ces cas d’utilisation simples, mais qui permettent de gagner du temps, ont une valeur immense pour un médecin qui est souvent pris dans un flux continu de visites de patients.

Mieux gérer les ressources pharmaceutiques

Les chatbots prenant en charge les questions médicales les plus simples, telles que les recommandations de dosage, les MSL ont plus de temps pour répondre aux demandes plus complexes, ce qui réduit les temps de réponse aux demandes des professionnels de santé. Dans l’ensemble, une expérience d’engagement client plus complète et axée sur l’omnicanalité pourrait être offerte.

Intégration des voix

Surfant sur la vague de l’autre merveille technologique actuelle, les professionnels de la santé pourraient interagir avec les chatbots en utilisant des haut-parleurs intelligents tels qu’Alexa et Google Home pour des demandes de renseignements en mains libres. Bien entendu, les chatbots peuvent également communiquer directement avec les professionnels de la santé par la voix à l’aide de smartphones et de tablettes.

Création de chatbots et intégration au CRM

Il va sans dire que tous ces avantages peuvent être obtenus si la charge de la création de bots basés sur l’IA est laissée à l’industrie pharmaceutique. Les plateformes basées sur l’IA, telles que Microsoft Azure, permettent de créer facilement des chatbots à l’aide de services intelligents de compréhension du langage, comme le Microsoft Bot Framework, qui se connecte également à la plateforme Dynamics CRM. Grâce aux données récupérées dans le CRM, les chatbots peuvent fournir des recommandations personnalisées aux professionnels de la santé et contribuer à la création d’informations intelligentes permettant aux entreprises pharmaceutiques d’améliorer leurs services et leurs produits.

Références :

  1. Ankita Bhutani, Preeti Wadhwani. Global Chatbot Market worth over $1.34bn by 2024. Global Marketing Insights. https://www.gminsights.com/pressrelease/chatbot-market. August 26, 2019
  2. Adam Chapman. The Chatbots Are Coming! eyeforpharma.  https://social.eyeforpharma.com/commercial/chatbots-are-coming. May 15, 2019