Quelles sont les options d’innovations technologiques en matière de CX qui sont mûres pour être envisagées ?
L’innovation est souvent motivée par la frustration. La mise à l’échelle et l’adoption d’une innovation fonctionnent mieux si elle permet de se débarrasser de quelque chose que les gens détestent. Ainsi, plutôt que d’essayer de déterminer à quoi peut servir une nouvelle technologie, il est préférable de s’efforcer d’aider les gens à se débarrasser des problèmes ou des tâches. Quel représentant commercial ou agent de liaison médico-scientifique aime prendre des notes d’appel ? Qui aime créer des rapports de dépenses ? Qui aime enregistrer les heures de sortie du territoire ?
Commençons donc par la première. La question est de savoir si la technologie peut aider à automatiser la création de notes d’appel. Je pense que oui, en utilisant la technologie du traitement du langage naturel (NLP). Cette technologie est assez mature aujourd’hui. Par exemple, sur votre téléphone, elle peut écouter ce qui est dit et le convertir en texte sur l’écran. Ce texte peut ensuite être scanné et analysé à la recherche de mots-clés. Sur cette base, des notes d’appel peuvent être créées automatiquement, et le représentant n’a plus qu’à les revérifier ou à les modifier légèrement pour les approuver.
Une question fréquemment posée est de savoir si cela soulève des problèmes de confidentialité, car l’enregistrement d’un appel peut ne pas être apprécié, n’est pas légal et peut ne pas être considéré comme approprié. Les commerciaux et les juristes utiliseront cet argument au départ pour résister au changement, comme tout autre changement. Une façon de rendre ce système conforme est de s’assurer que la voix n’est pas réellement enregistrée mais analysée et que le texte complet est purgé en temps réel, ne laissant que les notes d’appel résumées. De cette façon, il ne devrait pas y avoir de problème de confidentialité. Je pense que les représentants vont adorer ce type de fonctionnalité, car ils obtiendront leurs notes automatiquement, et que les professionnels de la santé s’en moqueront si cela signifie qu’ils seront mieux soutenus. Imaginez ce que vous pourriez faire d’autre avec cette technologie : envoyer des messages en cas d’oubli, ou évaluer le sentiment du médecin pendant l’appel sur ce qui a été discuté au lieu de compter sur le représentant pour le saisir à partir d’une interprétation de la réaction du médecin à la diapositive. Le potentiel est énorme.
Lorsqu’il s’agit d’innovation et de prédire quelles technologies seront adoptées et quelles technologies sont collantes, je regarde souvent la façon dont mes propres enfants abordent l’innovation. Quand ils étaient jeunes, ils étaient motivés par la curiosité et maintenant qu’ils sont adolescents, il semble qu’ils soient souvent motivés par la paresse (les entreprises appellent cela l’efficacité !). Ma fille a très vite compris que sa smartwatch ne lui demandait que d’agiter beaucoup le bras pour atteindre les 5 000 pas quotidiens demandés par l’école lors d’une fermeture. En tout cas, ils captent rapidement certaines choses qu’ils continueront à faire eux-mêmes, mais qui seront aussi captées par des suiveurs lents. Instagram, le partage collaboratif de documents, le screen casting, les bots. Sans parler de l’e-mail et des SMS. Et quand ils grandiront, ils exploreront peut-être une nouvelle solution innovante comme l’Omniprésence.
Les entreprises pharmaceutiques et leurs représentants commerciaux doivent s’adapter aux comportements de leurs clients pour rester pertinents. Les professionnels de la santé constituent un groupe intéressant lorsqu’il s’agit de technologie. La plupart sont des suiveurs lents ; ils se concentrent davantage sur les personnes, la science, la sécurité et l’éthique. Et j’en suis heureux, car je ne veux pas imaginer un monde où les soins de santé seraient dirigés par une bande d’ingénieurs comme moi, leur attention devant rester spécialisée. D’un autre côté, j’ai beaucoup d’amis ayant une formation médicale, qui sont très enthousiastes quant au potentiel du numérique pour améliorer la vie des patients et suivent avidement chaque avancée et développement dans le monde des technologies grand public et médicales.
Prévoir les technologies que les entreprises adopteront et que les représentants accepteront n’est donc pas si compliqué. Il suffit de regarder vos enfants aujourd’hui pour imaginer ce que l’industrie pharmaceutique et les soins de santé utiliseront dans 5 ans. Instagram pour les soins de santé, les dossiers médicaux collaboratifs, les bits pour faire la présélection des patients. Cela dit, ils autoriseront toujours le représentant de l’industrie pharmaceutique à projeter sa présentation sur l’écran plat accroché au mur de leur bureau parce que, eh bien, certaines choses ne changeront jamais.
Par : Edwin Erckens
Edwin Erckens, Chief Digital Technology Officer chez UCB, a élaboré ses opinions sur la base de 10 ans d’expérience dans le secteur pharmaceutique et des soins de santé grand public chez P&G, Teva et Sanofi, dans des rôles commerciaux locaux, régionaux et mondiaux dans le domaine de l’informatique et du numérique. Il a choisi Exeevo Omnipresence pour son utilisation sur plusieurs marchés pendant son séjour chez Sanofi.