L’intelligence artificielle (IA) dans les sciences de la vie s’est déjà imposée dans l’industrie des sciences de la vie et le moment est venu de mettre en œuvre des solutions d’IA pour les organisations des sciences de la vie qui n’ont pas encore entamé ce voyage. L’un des principaux domaines d’opportunité dans lesquels les entreprises des sciences de la vie devraient envisager et planifier la mise en œuvre d’initiatives d’IA est celui de leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM).
Les dirigeants du secteur des sciences de la vie nous ont dit que toute solution CRM de nouvelle génération doit être alimentée par l’IA pour atteindre les objectifs d’engagement, d’automatisation et d’amélioration de l’expérience utilisateur pour les clients et les représentants commerciaux.
Selon Gartner, « 68 % des responsables de services indiquent que les bots et les assistants clients virtuels (ACV) seront plus importants au cours des deux prochaines années. » Avec l’introduction de nouvelles technologies dans les modèles de service client dépassés et les systèmes CRM hérités, les équipes de vente habituées aux systèmes propriétaires et personnalisés ont été perturbées ; cependant, les avantages de l’IA l’emportent sur les défis pour les entreprises pharmaceutiques et biopharmaceutiques.
Lorsque nous avons demandé aux dirigeants de plusieurs entreprises mondiales du secteur des sciences de la vie quels facteurs les inciteraient à changer de CRM, ils ont souligné que le développement d’un partenariat avec un fournisseur était la meilleure approche pour éviter les douleurs de croissance et les perturbations. Les entreprises du secteur des sciences de la vie et leurs fournisseurs stratégiques doivent s’approprier cet objectif stratégique et former un partenariat à parts égales pour développer et déployer une solution innovante qui pourrait véritablement transformer les centres de service à la clientèle. Les centres de service à la clientèle devraient sérieusement envisager comment la technologie (chatbot AI) pourrait être intégrée dans les opérations actuelles, dans les systèmes en contact avec les clients et les représentants.
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