La pandémie de COVID-19, associée à d’autres facteurs industriels, a entraîné une réorientation des priorités d’investissement des entreprises des sciences de la vie vers l’expérience client (CX). Les plateformes traditionnelles de gestion de la relation client n’étant pas en mesure d’offrir une véritable expérience client hyperpersonnalisée, il est nécessaire de transformer le CRM en plateforme d’expérience client (CXP). L’évolution vers une CXP permet aux entreprises du secteur des sciences de la vie de garantir non seulement une expérience optimale à travers tous les points de contact avec les clients, mais aussi de dégager des avantages commerciaux et opérationnels (fidélisation des clients, accès à des informations en temps réel sur les clients, etc.) Les fournisseurs de plateformes CRM, qu’ils soient multisectoriels ou spécifiques aux sciences de la vie, cherchent à répondre à cette évolution en développant des fonctionnalités CXP de bout en bout, en mettant l’accent sur la fourniture d’une expérience supérieure.

Ce rapport met en lumière les points suivants

  • L’évolution du secteur vers une approche centrée sur le client.
  • Transformation du CRM en CXP
  • Le paysage des fournisseurs