COVID-19 の大流行やその他の業界要因として、ライフサイエンス企業の投資の優先順位がカスタマーエクスペリエンス（CX）へとシフトしています。
従来の顧客関係管理プラットフォームは、真の意味で超個別化された顧客体験を提供する立場にないため、CRMから顧客体験プラットフォーム（CXP）への転換が必要となっています。CXPへの移行により、ライフサイエンス企業は、すべての顧客接点で最適なエクスペリエンスを確保できるだけでなく、ビジネスとオペレーションの両方のメリット（顧客ロイヤルティ、リアルタイムの顧客インサイトへのアクセスなど）を引き出すことができるようになります。CRMプラットフォームのベンダーは、業界を問わず、またライフサイエンスに特化して、優れたエクスペリエンスの実現に焦点を当てたエンドツーエンドのCXP機能を開発し、このシフトに対応しようとしています。
本レポートでは、そのハイライトをご紹介します。
- 業界における顧客第一主義への転換
- CRMからCXPへの変革
- サプライヤーの状況